Responder un ticket
Responder un ticket mantiene al cliente informado y documenta el avance del caso hasta su resolución. La conversación, las notas internas y los adjuntos se gestionan desde el mismo panel.
Cómo responder un ticket
- Abra el ticket desde la bandeja de entrada.
- Escriba el mensaje en el campo Escribe un mensaje....
- Presione Enter para enviar, o Shift+Enter para insertar un salto de línea.
- Si necesita documentar trabajo interno sin notificar al cliente, use la tarjeta Notas internas con el campo Agregar nota....
- Adjunte archivos con el botón Adjuntar archivo cuando el mensaje lo requiera.
Detalles
| Tema | Detalle |
|---|---|
| Mensajes al cliente | Se envían con el icono de envío del campo Escribe un mensaje.... No existe un botón "Enviar respuesta". |
| Notas internas | Visibles solo para el equipo. Solo admiten texto; no permiten adjuntar archivos. |
| Adjuntos | Se agregan a mensajes públicos con Adjuntar archivo. Tipos aceptados: imágenes, audio, PDF, DOC/DOCX, XLS/XLSX, CSV, TXT y ZIP. |
| Respuestas rápidas | Plantillas que se insertan escribiendo / en el campo de mensaje o desde el botón Respuestas rápidas. |
| Envío | Enter envía el mensaje y Shift+Enter agrega un salto de línea. |
Consejos
- Use respuestas rápidas para las consultas frecuentes y personalice el texto cuando el caso lo requiera.
- Registre el contexto del caso en una nota interna; el cliente no la ve y el equipo sí.
- Adjunte los archivos prometidos en el mensaje público, no en las notas internas.
Checklist
- El mensaje responde todos los puntos planteados por el cliente.
- Adjuntó los archivos prometidos o necesarios al mensaje público.
- Registró una nota interna con el contexto cuando el caso lo requiere.