Configurar políticas de SLA
Las políticas de SLA (acuerdo de nivel de servicio) definen los plazos máximos de primera respuesta, de resolución y de espera en cola para los tickets. Se administran en Configuración > SLA.
Cómo crear una política de SLA
- Ingrese a Configuración > SLA (página Políticas SLA).
- Seleccione Nueva política.
- Complete el Nombre de la política.
- Defina el Tiempo 1ª Respuesta, el Tiempo de Resolución y el Tiempo máx. de espera en cola (TME).
- En Aplica a colas y Aplica a prioridades, seleccione el alcance de la política.
- Active Solo horario laboral si corresponde y Usar como estándar si la política debe ser la de referencia.
- Guarde la política. Puede activar/desactivar, Editar o Eliminar cada política.
Detalles
| Tema | Detalle |
|---|---|
| Campos | Nombre, Tiempo 1ª Respuesta, Tiempo de Resolución, Tiempo máx. de espera en cola (TME), Aplica a colas, Aplica a prioridades, Solo horario laboral y Usar como estándar. |
| Prioridades | La política aplica a las prioridades del ticket: Baja, Normal, Alta y Urgente. |
| Solo horario laboral | El valor se guarda, pero el backend calcula los tiempos de forma corrida (minutos continuos). La limitación se documenta tal como está implementada. |
| Escalamiento | Se configura en Configuración > Seguridad y datos, no en esta página. |
| Nivel del ticket | Los tickets muestran las prioridades Baja, Normal, Alta y Urgente. La pantalla de SLA puede mostrar "Media" en algunos contextos; no es una prioridad de ticket. |
Consejos
- Defina plazos realistas en función de los tiempos actuales de atención; un SLA imposible de cumplir genera alertas constantes.
- Si usa Solo horario laboral, recuerde que el cálculo actual es en minutos corridos.
Checklist
- Definió los tres tiempos (1ª respuesta, resolución y TME) de la política.
- Seleccionó las colas y prioridades donde aplica.
- Marcó Usar como estándar en la política de referencia si corresponde.