Configurar seguridad, datos y escalamiento
La sección Configuración > Seguridad y datos agrupa el escalamiento por SLA, la retención de datos y PII, y la privacidad en la atención.
Cómo configurar el escalamiento por SLA
- Ingrese a Configuración > Seguridad y datos.
- En Escalamiento SLA, active Activar escalamiento.
- Marque Escalar al vencer la resolución y/o Escalar al vencer la 1ª respuesta.
- Defina la Prioridad al escalar: Alta o Urgente.
- Guarde los cambios.
Cómo configurar la retención de datos
- En la sección Retención de datos y PII, active Activar retención.
- Configure las opciones disponibles: Borrar mensajes de tickets cerrados, Purgar registros de auditoría y Anonimizar datos de contactos.
- Guarde los cambios.
Cómo configurar la privacidad en atención
- En la sección Privacidad en atención, active Anonimizar tickets cerrados para ejecutivos si corresponde.
- Guarde los cambios.
Detalles
| Tema | Detalle |
|---|---|
| Escalamiento SLA | Al vencer la resolución o la 1ª respuesta, se registra un evento, se sube la prioridad (Alta o Urgente) y se alerta al supervisor. La alerta ocurre al vencer el plazo. |
| Retención de datos y PII | Activar retención, Borrar mensajes de tickets cerrados, Purgar registros de auditoría y Anonimizar datos de contactos. |
| Privacidad en atención | Anonimizar tickets cerrados para ejecutivos. |
| Acciones | Todas las secciones se aplican con Guardar cambios. |
Consejos
- Coordine el escalamiento con las políticas de SLA para que las prioridades y plazos sean coherentes.
- Revise las políticas de retención con el área legal o de datos antes de activarlas.
Checklist
- El escalamiento por SLA está activado con la prioridad correcta (Alta o Urgente).
- Las opciones de retención y anonimización reflejan la política de la organización.
- Guardó los cambios.