Consultar métricas e informes
El módulo Métricas consolida el desempeño histórico de la operación para analizar tendencias, medir el cumplimiento de los SLA y respaldar decisiones con datos. Está disponible únicamente para administradores.
Cómo consultar métricas
- Abra la sección Métricas en el menú lateral.
- Seleccione el período: 7d, 30d o 90d.
- Elija la pestaña que necesite: Resumen, Por cola, Por agente, Por canal, Disponibilidad, Satisfacción, Equipos, Campañas o Llamadas.
- Revise los indicadores de la pestaña seleccionada.
Detalles
| Tema | Detalle |
|---|---|
| Resumen | SLA, tiempos máximos y promedio, estados de tickets, Abiertos vs Cerrados y dimensiones por Asistentes, Colas y Etiquetas, además de disponibilidad. |
| Disponibilidad | Estados de los asistentes (En línea, Pausado, Invisible, Desconectado) y Pausas por motivo. |
| Satisfacción | NPS y CSAT segmentados por Ejecutivo, Cola o Equipo. |
| Equipos | Miembros, tickets atendidos, tiempos y transferencias. |
| Campañas | Tickets, cerrados, tasa de cierre, primera respuesta y NPS. |
| Llamadas | Total, Atendidas, Perdidas, tasa de atención, duración promedio y dirección. |
| Períodos | 7d, 30d y 90d. |
Cómo generar un informe
- En el módulo Métricas, seleccione el botón Informe….
- Elija el tipo de reporte: Actividad por intervalos, Tickets (detallado), Disponibilidad de agentes o Mensajes.
- Defina Desde/Hasta, la Granularidad (Por día, Por hora, Cada 30 min) y la Zona horaria.
- Elija la Entrega: Descargar archivo o Enviar por correo.
- Seleccione Generar informe.
Detalles de los informes
| Tema | Detalle |
|---|---|
| Formato | El único formato de salida es CSV. |
| Rangos largos | Los rangos mayores a 7 días fuerzan la entrega Enviar por correo. |
| Presets | La opción Guardar preset guarda la configuración del informe (alcance: generador de informes). |
| Programación | Programar envío recurrente permite configurar una frecuencia Diario o Semanal, Hora (UTC), día de la semana (semanal) y entrega por correo o S3. Los envíos se administran en Configuración > Envíos programados. |
Consejos
- Use el informe de Tickets (detallado) para auditar casos puntuales con sus tiempos.
- Combine el volumen de tickets con los tiempos de resolución: un volumen alto no siempre indica un problema si los tiempos se mantienen.
- Guarde presets para los informes que genera con frecuencia.
Checklist
- Seleccionó el período y la pestaña coherentes con la pregunta que quiere responder.
- Definió el rango, la granularidad y la zona horaria del informe.
- Verificó la entrega (descarga o correo) antes de generar el informe.