Atender tickets desde la bandeja
La bandeja de entrada centraliza todos los tickets del agente para que pueda priorizar los casos y encontrar rápidamente el siguiente ticket a atender.
Cómo atender tickets desde la bandeja
- Ingrese a Helpdesk con su cuenta de agente.
- Abra la sección Bandeja en el menú lateral.
- Elija la pestaña que corresponda a su carga de trabajo: Míos, Sin asignar o Cerrados. Cada pestaña muestra un contador con la cantidad de tickets.
- Use el campo de búsqueda Buscar por nombre, teléfono, código... para localizar un ticket específico.
- Si trabaja con tickets sin asignar, seleccione la acción Tomar ticket para asignárselo.
- Haga clic en un ticket para abrir la conversación y comenzar a atenderlo.
Detalles
| Tema | Detalle |
|---|---|
| Pestañas | Míos: tickets asignados al agente. Sin asignar: tickets disponibles de sus colas. Cerrados: tickets cerrados con acceso al historial. |
| Estados del ticket | Nuevo, En cola, Asignado, En progreso, En espera, Cerrado y Reabierto. |
| Prioridades | Baja, Normal, Alta y Urgente. |
| Búsqueda | Busca por nombre de contacto, teléfono o código del ticket. No busca por tags y no hay ordenamiento ni filtro por cola. |
| Tomar ticket | Disponible en la pestaña Sin asignar. Mientras se procesa, el botón muestra Asignando.... |
| Actualización | La bandeja se actualiza automáticamente cuando llegan tickets nuevos. |
Consejos
- Atienda primero los tickets de prioridad Urgente y Alta, y los que estén más cerca de vencer su SLA.
- Use la pestaña Sin asignar para tomar tickets de la cola cuando tenga capacidad disponible.
- Use Ctrl+K (o ⌘K en macOS) para abrir la búsqueda rápida Buscar acción o página….
Checklist
- Seleccionó la pestaña correcta para su carga de trabajo (Míos, Sin asignar o Cerrados).
- Tomó el ticket antes de comenzar a trabajar en él para evitar conflictos con otros agentes.