Configurar colas y reglas de enrutamiento
Las colas organizan los tickets por tema o equipo, y las reglas de enrutamiento asignan automáticamente los tickets nuevos a la cola correcta. Se administran en Configuración > Colas.
Cómo configurar una cola
- Ingrese a Configuración > Colas.
- Seleccione Nueva cola y complete el Nombre y la Descripción.
- Defina el Modo de asignación: Manual, Round Robin, Menos cargado o Más tiempo disponible.
- Configure la Capacidad máxima de tickets por agente y la Prioridad (campo numérico que ordena la cola).
- En Distribución avanzada, configure la Cola de desborde (overflow), Permitir tomar tickets manualmente y Permitir cerrar sin primera respuesta.
- Asigne los Agentes y configure los campos de contexto que correspondan.
- Guarde la cola. Puede Editar o Eliminar una cola existente.
Cómo configurar reglas de enrutamiento
- Desde Configuración > Colas, seleccione Nueva regla (o Editar regla en una existente).
- Defina la Prioridad de la regla (orden de evaluación).
- Agregue las condiciones: campo (Canal, Palabra clave, Atributo contacto o Metadata), operador (Igual a, Contiene, Empieza con o En lista) y valor. Todas las condiciones deben cumplirse.
- Seleccione la Cola destino.
- Guarde la regla.
Detalles
| Tema | Detalle |
|---|---|
| Modos de asignación | Manual: el agente toma los tickets. Round Robin: distribución rotativa. Menos cargado: al agente con menos carga. Más tiempo disponible: al agente con más tiempo sin atención. |
| Prioridad de cola | Campo numérico que determina el orden de la cola. |
| Distribución avanzada | Cola de desborde (overflow), Permitir tomar tickets manualmente y Permitir cerrar sin primera respuesta. |
| Reglas de enrutamiento | Condiciones sobre el ticket que determinan la cola de destino. Se evalúan por prioridad y todas las condiciones deben cumplirse. |
| Campos de contexto | Campos configurables que se muestran en los tickets de la cola. |
| Agentes asignados | Determinan quién puede ver y atender los tickets de la cola. |
Consejos
- Empiece con pocas reglas simples y agregue condiciones solo cuando el volumen lo justifique.
- Documente cada cola en su descripción para que el equipo entienda qué tickets recibe.
- Coordine la Cola de desborde para que los tickets no queden sin atención cuando la cola principal está llena.
Checklist
- La cola tiene nombre, descripción, modo de asignación y prioridad definidos.
- La capacidad máxima y la distribución avanzada reflejan la operación real.
- Las reglas de enrutamiento cubren los casos principales sin solaparse.
- Los agentes correctos están asignados a la cola.